--- title: 自動返信ルールの設定 description: Niceggie AI カスタマーサービスで自動返信ルールを設定する方法：AIスマート返信はナレッジベースから回答し、テンプレート自動返信は固定のメッセージテンプレートを送信。3ステップで作成し、ストア／問い合わせ種別／感情で発動、有効時間を指定し、テストサンドボックスで検証。すべてのアカウントで利用可能。 url: https://www.niceggie.com/helpcenter/ja/ai-team/customer-service-auto-reply/ updated: 2026-10-24 --- # 自動返信ルールの設定 > 繰り返しの質問にあなたが手を動かす必要はありません。**自動返信ルール**を1つ作れば、AIがナレッジベースから回答するか、固定のメッセージテンプレートで返信します。ルールに該当しないメッセージは、引き続きワークベンチであなたの確認を待ちます。自動返信ルールはすべての Niceggie アカウントで利用でき、追加の開通は不要です。 !!! scope "対象と前提条件" - **対象**：すべての Niceggie アカウント。有効化やプランのアップグレードは不要 - **始める前に**：[AIカスタマーサービス](https://www.niceggie.com/helpcenter/ja/ai-team/customer-service/)でストアを接続済みであること。AI自動返信を使う場合は、ナレッジベースに商品情報とアフターサービスのポリシーを登録 !!! tip "まずナレッジベースを整える" AIスマート返信はナレッジベースにある内容だけで回答します。ルールを有効にする前に、[ナレッジベースページ](https://www.niceggie.com/ja/products/ai-customer-service/knowledge-base)で商品情報とアフターサービスポリシーを整理してください。ナレッジベースに答えがない場合、ルールはあなたが書いたフォールバック返信を送り、担当者に引き継ぎます。 ## 80秒：週末だけ動く自動返信ルールを作成してテスト *英語デモ · 1:22 · 日本語字幕 · 音声なし。* 下で説明する 3 ステップのウィザードで、土曜・日曜だけ動く AI 自動返信ルールを作成します。エンドカードはベータ期間中に作成したため *Beta* と表示されていますが、AI カスタマーサービスは 2026年9月18日からすべてのアカウントに全面開放されています。 ??? note "動画の内容（テキスト版）" - 0:00 · 冒頭の問い：最後に週末をまるごと休んだのはいつ？ 月曜から日曜の帯に、土曜と日曜だけ新着バッジが付く。 - 0:04 · 返信期限は 24 時間、週末も含む：Amazon・TikTok Shop・eBay・Newegg・Walmart・Best Buy に順に未読バッジが点灯。 - 0:14 · 6 つのマーケットプレイスのメッセージが 1 つの受信箱に集まる。 - 0:20 · AIカスタマーサービスの作業台：期限超過タグ付きの顧客メッセージを、チャネル（Amazon・TikTok Shop・eBay・Newegg・Walmart・Best Buy）とサイトで絞り込める。字幕：受信箱は 1 つ、6 マーケットプレイスとサポートメール。 - 0:28 · 不満を抱えた購入者から先に返信：購入者の感情（とてもポジティブ〜とてもネガティブ）で絞り込む。AI インサイトが、注文から 2 か月以上たった椅子の状況を尋ねる購入者を要約し、態度をネガティブ（抑えてはいるが明らかに不安で不満）と判定。 - 0:38 · 「要返信」キューがメンバーごとのフォルダ（Jess、Mark、Zach）に分かれる。 - 0:44 · 3 ステップでルール作成。まずルールの種類を選ぶ：AI 自動返信（ナレッジベースに基づいて回答）またはテンプレート自動返信（よくある質問に定型文を送信）。ステップ 1 は対象の選択：新着の顧客メッセージに適用。ステップ 2 はトリガー条件：チャネルストア、問い合わせ種別（購入前・購入後・その他）、購入者の感情。 - 0:52 · ステップ 3 はアクションの設定。週末モード：返信時間を「土日のみ有効」にし、ナレッジベース返信をオン、最大返信ラウンド 3、代替返信とルールのステータスをオンにして保存。字幕：ナレッジベースから回答／設定したラウンド数まで／回答が見つからなければ代替返信。 - 1:04 · テストしてからオン：自動返信ルール一覧（ルール種別・ステータス・実行回数・開封率）で新しいルールの「テスト」を押し、ステータスをオンにする。字幕：定型的な質問は週末のうちに回答、それ以外は月曜にあなたを待つ。 - 1:12 · エンドカード：Take your weekends back（週末を取り戻そう）。Niceggie AIカスタマーサービス、niceggie.com。 ## 入口 サインイン後、トップバーの **AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理 → 自動返信** を開くか、[自動返信ページ](https://www.niceggie.com/ja/products/ai-customer-service/automation/auto-reply)を直接開きます。固定返信に使うテンプレートは、同じメニューの **メッセージテンプレート** で管理します。 ![自動返信ページの「新しいルール」ダイアログ。AIスマート返信とテンプレート自動返信を選択](https://www.niceggie.com/helpcenter/ja/assets/images/screenshots/cs-automation.webp) ## 2種類のルール | 種類 | 返信の仕方 | 向いている場面 | |------|------------|----------------| | **AIスマート返信** | AIが買い手の質問をリアルタイムに解析し、アップロード済みのナレッジベースから回答を生成して自動送信 | 配送日数、返品ポリシー、商品仕様など標準的な答えがある質問 | | **テンプレート自動返信** | 条件に一致したすべての買い手メッセージに、あらかじめ用意した固定のメッセージテンプレートを送信 | 受付確認、営業時間外の案内、よくある質問への回答など定型的な場面 | 二重返信を避けるため、**同じトリガー条件では2種類のうち1つしか有効にできません**。保存や有効化の際に既存ルールと条件が重なると、競合するルールが一覧表示されるので、条件を修正してから保存してください。 ## 3ステップでルールを作成 **新しいルール** をクリックし、種類を選ぶとウィザードが開きます。 ### 1. 対象を選ぶ 自動返信ルールは **買い手メッセージ**（メッセージビューのチャネルメッセージ）に対して動き、**ルール有効化後に受信したメッセージにのみ適用**されます。過去の会話には影響しません。 ### 2. トリガー条件を設定する 条件にチェックを入れて値を入力します（1つ以上必須）。複数の条件は **すべて満たす** か **いずれかを満たす** かを選べます。 - **チャネルストア** — 選んだ認可済みストアからのメッセージのみ - **問い合わせ種別** — プリセールス／アフターセールス／その他 - **感情** — とても肯定的、肯定的、中立、否定的、とても否定的。たとえば否定的・とても否定的なメッセージは自動返信から外して担当者に任せる、といった使い方ができます ### 3. アクションを設定する === "AIスマート返信" - **返信戦略**： - **ナレッジベース返信** — AIが質問を解析し、まずナレッジベースから回答を生成します（必須） - **汎用返信** — オンにすると、挨拶・お礼・締めの言葉など専門知識を要しないメッセージにもAIが自動返信します - **最大返信ラウンド数** — 1〜3。到達するとルールは返信を止め、会話は担当者へ引き継がれます - **フォールバック返信** — ナレッジベースに答えがないときに自動送信する内容。例：「ご質問を承りました。担当者より折り返しご連絡いたします。」フォールバック返信の後、その会話ではルールは返信を止めます - **返信時間** — 常時、土日のみ、またはタイムゾーンと開始／終了時刻を指定した時間帯 === "テンプレート自動返信" - **返信内容** — メッセージテンプレートから選ぶか、ここで新規作成。**テンプレートを管理** でメッセージテンプレートページに移動できます - **返信時間** — AIスマート返信と同じく、常時／土日のみ／時間帯指定 新しいルールは既定で有効です。保存後、すぐにテストメッセージを送るかどうか確認されます。 ## テストサンドボックスで検証する ルール一覧の **テスト**、または作成直後の **今すぐテスト** から： 1. 買い手になったつもりでメッセージを入力し、**送信** をクリック 2. 会話ペインで自動返信が発動したかと、各返信の**理由**を確認します——ナレッジベースから回答、汎用返信、フォールバック送信、AIが返信不要と判断、最大ラウンド数に到達、返信時間外 など 3. テスト中に返信時間の制限を外したいときは **時間条件を無視** をオンにします（新しいテストセッションにのみ適用され、本番ルールは変わりません） テストの会話は実際の買い手には届かず、実際のスレッドにも記録されません。 ## メッセージテンプレート **AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理 → メッセージテンプレート** で、テンプレート自動返信が使う固定内容を管理します。 - 各テンプレートには名前・本文・タグがあり、いずれでも検索できます - 本文に **システム変数を挿入** できます：注文チャネル、ストア名、購入者名、チャネル注文番号、注文日、注文状況、注文金額、配送先住所、追跡番号、チャネル返品番号、返品理由、返金額、返品種別、返品申請日、注文商品タイトル。送信時にその会話の実データに置き換わります - **AI生成テンプレート** に切り替え、必要な内容を説明して出力言語を選ぶと、AIが下書きを作成します。保存前に編集できます - システムテンプレートは読み取り専用です。ルールが参照中のテンプレートを削除しようとすると、代わりにそのルールを無効化するよう促されます ## ルールの稼働後 - ルール一覧には各ルールの状態、実行回数、最終更新日時と更新者が表示され、いつでもオン／オフ、編集、一括削除ができます。無効にしたルールは直ちに停止します - ルールは新しいメッセージにのみ適用され、編集後に受信したメッセージは更新後のルールに従います - 最大返信ラウンド数に到達したとき、直前の返信がフォールバックだったとき、AIが返信を生成できなかったときは、ルールは**返信を止めて担当者に引き継ぎます**。これらの会話はワークベンチの **返信待ち** フォルダに残ります ## よくある質問 ??? question "自動返信ルールは有料ですか？別途開通が必要ですか？" いいえ。自動返信ルールはすべての Niceggie アカウントで利用できます。登録後、トップバーの「AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理」で作成でき、申請もプランのアップグレードも不要です。 ??? question "AIスマート返信とテンプレート自動返信は同時に使えますか？" 使えますが、同じトリガー条件で有効にできるのはどちらか1つです。そうでないと1通の買い手メッセージに2通の返信が届いてしまいます。よくある構成は、プリセールスの質問はAIスマート返信、営業時間外は対応時期を伝えるテンプレート自動返信、という組み合わせです。 ??? question "AIが誤って答えたら？ セーフティネットは？" AIスマート返信はナレッジベースの内容だけで回答します。答えがない場合はあなたが書いたフォールバック返信を送って担当者に引き継ぎ、最大返信ラウンド数（1〜3）に達しても停止します。ルールを有効にする前に、買い手が言いそうなメッセージをいくつかテストサンドボックスで試し、各返信の理由が想定どおりか確認してください。 ??? question "すでに受信済みのメッセージにもルールは適用されますか？" いいえ。自動返信ルールはルール有効化後に受信した買い手メッセージのみを処理します。それ以前の会話は引き続きワークベンチで手動返信が必要です。 ## 関連ページ - [AI カスタマーサービスの概要 →](https://www.niceggie.com/helpcenter/ja/ai-team/customer-service/) - [ナレッジベースページ →](https://www.niceggie.com/ja/products/ai-customer-service/knowledge-base) - [メール認証ガイド →](https://www.niceggie.com/helpcenter/ja/ai-team/email-authorization/)