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title: 自动回复规则设置
description: 在 Niceggie AI 智能客服里设置自动回复规则：AI 智能回复基于知识库作答，模板自动回复发送固定消息模板；三步创建、按店铺 / 咨询类型 / 情绪触发、设定生效时段，并用测试沙箱验证。所有账号可用。
url: https://www.niceggie.com/helpcenter/zh/ai-team/customer-service-auto-reply/
updated: 2026-10-24
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# 自动回复规则设置

> 常见问题不用你出手：为它们开一条**自动回复规则**，AI 基于知识库作答，或用固定消息模板回复。规则没匹配到的消息，仍然等你在工作台确认。自动回复规则对所有注册账号开放，无需额外开通。

!!! scope "适用范围"
    - **适用对象**：所有 Niceggie 账号，无需开通、无需升级套餐
    - **开始前准备**：已在 [AI 智能客服](https://www.niceggie.com/helpcenter/zh/ai-team/customer-service/)中连接店铺；使用 AI 自动回复时，先在知识库里补齐商品信息与售后政策

!!! tip "先准备好知识库"
    AI 智能回复只会用你知识库里的内容作答。开规则前先在[知识库页面](https://www.niceggie.com/zh/products/ai-customer-service/knowledge-base)整理好产品信息与售后政策；知识库没有答案时，规则会发一条你写好的备用回复并交给人工跟进。

## 80 秒：搭一条仅周末生效的自动回复规则，并先测试

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*英文演示 · 1:22 · 中文字幕 · 无人声，画面文案为英文。* 演示用下文同样的三步向导，新建一条只在周六、周日运行的 AI 智能回复规则。片尾卡制作于公测期，仍写着 *Beta*；AI 智能客服已于 2026 年 9 月 18 日起对所有账号全量开放。

??? note "视频内容（文字版）"
    - 0:00 · 开场提问：你上一次完整休一个周末是什么时候？周一到周日的日期条上，周六、周日亮起新消息角标。
    - 0:04 · 24 小时内必须回复，周末也算：Amazon、TikTok Shop、eBay、Newegg、Walmart、Best Buy 依次亮起未读角标。
    - 0:14 · 六个平台的消息线汇入同一个收件箱。
    - 0:20 · AI 智能客服工作台：客户消息带「已超时」标记，可按渠道（Amazon、TikTok Shop、eBay、Newegg、Walmart、Best Buy）和站点筛选。字幕：一个收件箱，六大平台加你的客服邮箱。
    - 0:28 · 先回复情绪不好的买家：按买家情绪筛选，从非常积极到非常消极。AI 洞察总结出一位买家在下单两个多月后询问椅子订单进展，并把态度标为消极：克制，但明显焦虑、不满。
    - 0:38 · 「待回复」队列按成员拆成各自的文件夹（Jess、Mark、Zach）。
    - 0:44 · 三步新建一条规则。先选规则类型：AI 智能回复（基于知识库作答）或模板自动回复（对常见问题发一条预设回复）。第 1 步选择目标对象：规则作用于新收到的客户消息。第 2 步设置触发条件：渠道店铺、咨询类型（售前、售后、其他）和买家情绪。
    - 0:52 · 第 3 步配置执行动作。周末模式：回复时间选「仅周六周日启用」，开启智能客服回复，最多回复 3 轮，开启备用回复和规则状态，然后保存。字幕：基于知识库作答；不超过你设定的回复轮数；找不到答案时发备用回复。
    - 1:04 · 先测试，再启用：自动回复规则列表（规则类型、状态、运行次数、打开率），点新规则的「测试」，再把状态打开。字幕：标准问题，周末就答完；其余消息，周一等你处理。
    - 1:12 · 片尾：Take your weekends back（把周末还给你）。Niceggie AI 智能客服，niceggie.com。

## 入口

登录后在顶栏点 **AI 智能客服 → 自动化规则管理 → 自动回复**，或直接打开[自动回复页面](https://www.niceggie.com/zh/products/ai-customer-service/automation/auto-reply)。固定回复用的模板在同一菜单下的 **消息模板** 里管理。

![自动回复页面弹出的「新建规则」对话框，可选 AI 智能回复或模板自动回复](https://www.niceggie.com/helpcenter/zh/assets/images/screenshots/cs-automation.webp)

## 两种规则类型

| 类型 | 怎么回 | 适合 |
|------|--------|------|
| **AI 智能回复** | AI 实时解析买家问题，基于你上传的知识库生成回复并自动发送 | 物流时效、退换货政策、产品参数等有标准答案的问题 |
| **模板自动回复** | 对所有符合条件的买家消息发送一条预设的固定消息模板 | 自动确认已收到、非工作时间告知、常见问题解答等标准化场景 |

为避免重复回复，**同一触发条件下两种类型只能启用一种**。保存或启用时如果与已有规则条件冲突，系统会列出冲突规则，请修改触发条件后再保存。

## 三步创建规则

点 **新建规则**，选择类型后进入向导。

### 1. 选择目标对象

自动回复规则作用于 **客户消息**（消息窗口视图里的渠道消息），并且**只对新收到的消息生效**，不会回溯历史会话。

### 2. 设置触发条件

勾选条件后填写取值，至少一个条件；多个条件可选 **满足所有** 或 **满足任一**：

- **渠道店铺**：只对指定已授权店铺的消息生效
- **咨询类型**：售前 / 售后 / 其他
- **客户情绪**：非常积极、积极、中立、消极、非常消极。例如把「消极 / 非常消极」排除在自动回复之外，留给人工

### 3. 配置执行动作

=== "AI 智能回复"

    - **回复策略**：
        - **智能客服回复**——AI 优先基于知识库分析买家问题并生成回复（必选）
        - **通用场景回复**——开启后，问候、感谢、结束语等不涉及专有知识的消息也由 AI 自动回复
    - **最多回复轮数**：1–3 轮。达到轮数后不再自动回复，会话交给人工
    - **备用回复**：知识库找不到答案时自动发送的内容，例如「您的问题我已记录，将尽快由人工客服为您处理」。发出备用回复后，该会话后续不再自动回复
    - **回复时间**：始终启用、仅周六周日启用，或指定时间段（选择时区与起止时间）

=== "模板自动回复"

    - **回复内容**：从消息模板中选择一条，或在此处新建；点 **管理模板** 可跳到消息模板页
    - **回复时间**：与 AI 智能回复相同，可始终启用、仅周末启用或指定时间段

新建的规则默认开启，保存后会询问是否立即发一条测试消息。

## 用测试沙箱验证

在规则列表点 **测试**，或在创建后选择 **立即测试**：

1. 用买家口吻在输入框写一条消息，点 **发送**
2. 在对话区查看是否触发了自动回复，以及每条回复的**原因**——知识库作答、通用场景回复、已发送备用回复、AI 判断无需回复、已达最多回复轮数、不在回复时间范围内等
3. 需要跳过「回复时间」限制时，开启 **忽略时间条件**（只在新会话生效，不影响线上规则）

测试对话不会触达真实买家，也不会写入真实会话。

## 消息模板

**AI 智能客服 → 自动化规则管理 → 消息模板** 管理模板自动回复使用的固定内容：

- 每条模板有名称、正文和标签，可按名称、正文或标签搜索
- 正文里可以 **插入系统变量**：订单渠道、店铺名称、买家姓名、渠道订单编号、订单日期、订单状态、订单金额、收货地址、运单号、渠道售后编号、售后原因、退款金额、售后类型、售后申请日期、订单产品标题。发送时自动替换为该会话的真实数据
- 也可以切到 **AI 生成模板**，描述你要的内容并选择生成语言，由 AI 写好后再修改
- 系统模板只读；删除被规则引用的模板时，系统会提示改为禁用相关规则

## 规则运行后

- 规则列表显示每条规则的状态、运行次数、更新时间与更新者，可随时开关、编辑或批量删除；关闭后规则立即停止生效
- 自动回复只对新消息生效，修改规则后新收到的消息按更新后的规则处理
- 以下情况系统会**停止自动回复、交给人工**：达到最多回复轮数、上一条已用备用回复作答、AI 无法生成回复。这些会话仍会出现在工作台 **待回复** 里

## 常见问题

??? question "自动回复规则需要付费或单独开通吗？"
    不需要。自动回复规则对所有注册账号开放，注册后在顶栏「AI 智能客服 → 自动化规则管理」里即可创建，无需申请或升级套餐。

??? question "AI 智能回复和模板自动回复能同时开吗？"
    可以，但同一触发条件下只能启用一种，否则同一条买家消息会收到两条回复。常见做法是：售前咨询走 AI 智能回复，非工作时间走一条模板自动回复告知处理时效。

??? question "AI 会不会回错？怎么兜底？"
    AI 智能回复只用你知识库里的内容作答；知识库没有答案时发送你写好的备用回复并交给人工，达到最多回复轮数（1–3 轮）后也会停止。开规则前用测试沙箱多试几条买家可能说的话，看每条回复的原因是否符合预期。

??? question "规则对已经收到的消息生效吗？"
    不生效。自动回复规则只处理规则开启后新收到的买家消息，历史会话仍需在工作台手动回复。

## 相关页面

- [AI 智能客服产品介绍 →](https://www.niceggie.com/helpcenter/zh/ai-team/customer-service/)
- [知识库页面 →](https://www.niceggie.com/zh/products/ai-customer-service/knowledge-base)
- [邮箱授权教程 →](https://www.niceggie.com/helpcenter/zh/ai-team/email-authorization/)