自动回复规则设置
常见问题不用你出手：为它们开一条自动回复规则，AI 基于知识库作答，或用固定消息模板回复。规则没匹配到的消息，仍然等你在工作台确认。自动回复规则对所有注册账号开放，无需额外开通。
先准备好知识库
AI 智能回复只会用你知识库里的内容作答。开规则前先在知识库页面整理好产品信息与售后政策；知识库没有答案时，规则会发一条你写好的备用回复并交给人工跟进。
入口
登录后在顶栏点 AI 智能客服 → 自动化规则管理 → 自动回复，或直接打开自动回复页面。固定回复用的模板在同一菜单下的 消息模板 里管理。
两种规则类型
| 类型 | 怎么回 | 适合 |
|---|---|---|
| AI 智能回复 | AI 实时解析买家问题，基于你上传的知识库生成回复并自动发送 | 物流时效、退换货政策、产品参数等有标准答案的问题 |
| 模板自动回复 | 对所有符合条件的买家消息发送一条预设的固定消息模板 | 自动确认已收到、非工作时间告知、常见问题解答等标准化场景 |
为避免重复回复，同一触发条件下两种类型只能启用一种。保存或启用时如果与已有规则条件冲突，系统会列出冲突规则，请修改触发条件后再保存。
三步创建规则
点 新建规则，选择类型后进入向导。
1. 选择目标对象
自动回复规则作用于 客户消息（消息窗口视图里的渠道消息），并且只对新收到的消息生效，不会回溯历史会话。
2. 设置触发条件
勾选条件后填写取值，至少一个条件；多个条件可选 满足所有 或 满足任一：
- 渠道店铺：只对指定已授权店铺的消息生效
- 咨询类型：售前 / 售后 / 其他
- 客户情绪：非常积极、积极、中立、消极、非常消极。例如把「消极 / 非常消极」排除在自动回复之外，留给人工
3. 配置执行动作
- 回复策略：
- 智能客服回复——AI 优先基于知识库分析买家问题并生成回复（必选）
- 通用场景回复——开启后，问候、感谢、结束语等不涉及专有知识的消息也由 AI 自动回复
- 最多回复轮数：1–3 轮。达到轮数后不再自动回复，会话交给人工
- 备用回复：知识库找不到答案时自动发送的内容，例如「您的问题我已记录，将尽快由人工客服为您处理」。发出备用回复后，该会话后续不再自动回复
- 回复时间：始终启用、仅周六周日启用，或指定时间段（选择时区与起止时间）
- 回复内容：从消息模板中选择一条，或在此处新建；点 管理模板 可跳到消息模板页
- 回复时间：与 AI 智能回复相同，可始终启用、仅周末启用或指定时间段
新建的规则默认开启，保存后会询问是否立即发一条测试消息。
用测试沙箱验证
在规则列表点 测试，或在创建后选择 立即测试：
- 用买家口吻在输入框写一条消息，点 发送
- 在对话区查看是否触发了自动回复，以及每条回复的原因——知识库作答、通用场景回复、已发送备用回复、AI 判断无需回复、已达最多回复轮数、不在回复时间范围内等
- 需要跳过「回复时间」限制时，开启 忽略时间条件（只在新会话生效，不影响线上规则）
测试对话不会触达真实买家，也不会写入真实会话。
消息模板
AI 智能客服 → 自动化规则管理 → 消息模板 管理模板自动回复使用的固定内容：
- 每条模板有名称、正文和标签，可按名称、正文或标签搜索
- 正文里可以 插入系统变量：订单渠道、店铺名称、买家姓名、渠道订单编号、订单日期、订单状态、订单金额、收货地址、运单号、渠道售后编号、售后原因、退款金额、售后类型、售后申请日期、订单产品标题。发送时自动替换为该会话的真实数据
- 也可以切到 AI 生成模板，描述你要的内容并选择生成语言，由 AI 写好后再修改
- 系统模板只读；删除被规则引用的模板时，系统会提示改为禁用相关规则
规则运行后
- 规则列表显示每条规则的状态、运行次数、更新时间与更新者，可随时开关、编辑或批量删除；关闭后规则立即停止生效
- 自动回复只对新消息生效，修改规则后新收到的消息按更新后的规则处理
- 以下情况系统会停止自动回复、交给人工：达到最多回复轮数、上一条已用备用回复作答、AI 无法生成回复。这些会话仍会出现在工作台 待回复 里
常见问题
自动回复规则需要付费或单独开通吗？
不需要。自动回复规则对所有注册账号开放，注册后在顶栏「AI 智能客服 → 自动化规则管理」里即可创建，无需申请或升级套餐。
AI 智能回复和模板自动回复能同时开吗？
可以，但同一触发条件下只能启用一种，否则同一条买家消息会收到两条回复。常见做法是：售前咨询走 AI 智能回复，非工作时间走一条模板自动回复告知处理时效。
AI 会不会回错？怎么兜底？
AI 智能回复只用你知识库里的内容作答；知识库没有答案时发送你写好的备用回复并交给人工，达到最多回复轮数（1–3 轮）后也会停止。开规则前用测试沙箱多试几条买家可能说的话，看每条回复的原因是否符合预期。
规则对已经收到的消息生效吗？
不生效。自动回复规则只处理规则开启后新收到的买家消息，历史会话仍需在工作台手动回复。