自動返信ルールの設定
繰り返しの質問にあなたが手を動かす必要はありません。自動返信ルールを1つ作れば、AIがナレッジベースから回答するか、固定のメッセージテンプレートで返信します。ルールに該当しないメッセージは、引き続きワークベンチであなたの確認を待ちます。自動返信ルールはすべての Niceggie アカウントで利用でき、追加の開通は不要です。
まずナレッジベースを整える
AIスマート返信はナレッジベースにある内容だけで回答します。ルールを有効にする前に、ナレッジベースページで商品情報とアフターサービスポリシーを整理してください。ナレッジベースに答えがない場合、ルールはあなたが書いたフォールバック返信を送り、担当者に引き継ぎます。
入口
サインイン後、トップバーの AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理 → 自動返信 を開くか、自動返信ページを直接開きます。固定返信に使うテンプレートは、同じメニューの メッセージテンプレート で管理します。
2種類のルール
| 種類 | 返信の仕方 | 向いている場面 |
|---|---|---|
| AIスマート返信 | AIが買い手の質問をリアルタイムに解析し、アップロード済みのナレッジベースから回答を生成して自動送信 | 配送日数、返品ポリシー、商品仕様など標準的な答えがある質問 |
| テンプレート自動返信 | 条件に一致したすべての買い手メッセージに、あらかじめ用意した固定のメッセージテンプレートを送信 | 受付確認、営業時間外の案内、よくある質問への回答など定型的な場面 |
二重返信を避けるため、同じトリガー条件では2種類のうち1つしか有効にできません。保存や有効化の際に既存ルールと条件が重なると、競合するルールが一覧表示されるので、条件を修正してから保存してください。
3ステップでルールを作成
新しいルール をクリックし、種類を選ぶとウィザードが開きます。
1. 対象を選ぶ
自動返信ルールは 買い手メッセージ（メッセージビューのチャネルメッセージ）に対して動き、ルール有効化後に受信したメッセージにのみ適用されます。過去の会話には影響しません。
2. トリガー条件を設定する
条件にチェックを入れて値を入力します（1つ以上必須）。複数の条件は すべて満たす か いずれかを満たす かを選べます。
- チャネルストア — 選んだ認可済みストアからのメッセージのみ
- 問い合わせ種別 — プリセールス／アフターセールス／その他
- 感情 — とても肯定的、肯定的、中立、否定的、とても否定的。たとえば否定的・とても否定的なメッセージは自動返信から外して担当者に任せる、といった使い方ができます
3. アクションを設定する
- 返信戦略：
- ナレッジベース返信 — AIが質問を解析し、まずナレッジベースから回答を生成します（必須）
- 汎用返信 — オンにすると、挨拶・お礼・締めの言葉など専門知識を要しないメッセージにもAIが自動返信します
- 最大返信ラウンド数 — 1〜3。到達するとルールは返信を止め、会話は担当者へ引き継がれます
- フォールバック返信 — ナレッジベースに答えがないときに自動送信する内容。例：「ご質問を承りました。担当者より折り返しご連絡いたします。」フォールバック返信の後、その会話ではルールは返信を止めます
- 返信時間 — 常時、土日のみ、またはタイムゾーンと開始／終了時刻を指定した時間帯
- 返信内容 — メッセージテンプレートから選ぶか、ここで新規作成。テンプレートを管理 でメッセージテンプレートページに移動できます
- 返信時間 — AIスマート返信と同じく、常時／土日のみ／時間帯指定
新しいルールは既定で有効です。保存後、すぐにテストメッセージを送るかどうか確認されます。
テストサンドボックスで検証する
ルール一覧の テスト、または作成直後の 今すぐテスト から：
- 買い手になったつもりでメッセージを入力し、送信 をクリック
- 会話ペインで自動返信が発動したかと、各返信の理由を確認します——ナレッジベースから回答、汎用返信、フォールバック送信、AIが返信不要と判断、最大ラウンド数に到達、返信時間外 など
- テスト中に返信時間の制限を外したいときは 時間条件を無視 をオンにします（新しいテストセッションにのみ適用され、本番ルールは変わりません）
テストの会話は実際の買い手には届かず、実際のスレッドにも記録されません。
メッセージテンプレート
AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理 → メッセージテンプレート で、テンプレート自動返信が使う固定内容を管理します。
- 各テンプレートには名前・本文・タグがあり、いずれでも検索できます
- 本文に システム変数を挿入 できます：注文チャネル、ストア名、購入者名、チャネル注文番号、注文日、注文状況、注文金額、配送先住所、追跡番号、チャネル返品番号、返品理由、返金額、返品種別、返品申請日、注文商品タイトル。送信時にその会話の実データに置き換わります
- AI生成テンプレート に切り替え、必要な内容を説明して出力言語を選ぶと、AIが下書きを作成します。保存前に編集できます
- システムテンプレートは読み取り専用です。ルールが参照中のテンプレートを削除しようとすると、代わりにそのルールを無効化するよう促されます
ルールの稼働後
- ルール一覧には各ルールの状態、実行回数、最終更新日時と更新者が表示され、いつでもオン／オフ、編集、一括削除ができます。無効にしたルールは直ちに停止します
- ルールは新しいメッセージにのみ適用され、編集後に受信したメッセージは更新後のルールに従います
- 最大返信ラウンド数に到達したとき、直前の返信がフォールバックだったとき、AIが返信を生成できなかったときは、ルールは返信を止めて担当者に引き継ぎます。これらの会話はワークベンチの 返信待ち フォルダに残ります
よくある質問
自動返信ルールは有料ですか？別途開通が必要ですか？
いいえ。自動返信ルールはすべての Niceggie アカウントで利用できます。登録後、トップバーの「AI カスタマーサービス → 自動化ルール管理」で作成でき、申請もプランのアップグレードも不要です。
AIスマート返信とテンプレート自動返信は同時に使えますか？
使えますが、同じトリガー条件で有効にできるのはどちらか1つです。そうでないと1通の買い手メッセージに2通の返信が届いてしまいます。よくある構成は、プリセールスの質問はAIスマート返信、営業時間外は対応時期を伝えるテンプレート自動返信、という組み合わせです。
AIが誤って答えたら？ セーフティネットは？
AIスマート返信はナレッジベースの内容だけで回答します。答えがない場合はあなたが書いたフォールバック返信を送って担当者に引き継ぎ、最大返信ラウンド数（1〜3）に達しても停止します。ルールを有効にする前に、買い手が言いそうなメッセージをいくつかテストサンドボックスで試し、各返信の理由が想定どおりか確認してください。
すでに受信済みのメッセージにもルールは適用されますか？
いいえ。自動返信ルールはルール有効化後に受信した買い手メッセージのみを処理します。それ以前の会話は引き続きワークベンチで手動返信が必要です。